抓住顧客的心 - 別讓服務只停在口號
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作者：豫人
| 許多從事服務業或行銷人員都深刻了解「顧客滿意」的重要性，不過怎麼樣融入服務與銷售的過程裡，總是留在口號與觀念上，卻很難真正落實在行動上，昨晚在台中的星巴克（ Starbucks Coffee ） 感受到他們做到了！ 特地利用二天假日跟老婆去台中，跟在台中唸大學的女兒度一下天倫之樂，女兒很喜歡喝星巴克的抹茶那堤。 |
| 回台北前她跟老婆在台中文心路的星巴克買了一杯，看著女兒棒著自備杯子的抹茶那堤滿足的笑，我們二老感覺是這次「探親」的最佳句點，載著她回學校宿舍後，轉頭上高速公路，似乎滿天星斗都在陪著我們笑。 一上高速公路，女兒來了通電話：「媽， Starbucks弄錯了，我喝一口根本不是抹茶拿堤！」。老婆：「那怎麼辦?我們上高速公路了，那我打電話看看！」 看老婆真的一拿起手機準備要打去店裡，我輕聲勸她：「弄錯就算了，他們應該也沒辦法！」老婆似乎沒聽到：「你好，我們剛才有去你們店裡買的是抹茶拿堤，可是我女兒回去喝了發現你們弄錯！」 對方很客氣問：「是二分鐘前拿鋼杯來的那位嗎 ?你在哪裡?我們是可以幫你送一杯過去！不過我們現在剛好只有３位服務人員，我等會請經理打給你！」 老婆留了個電話，心想有可能會再打來嗎？ 十分鐘後，店經理真的打來了，跟我老婆道歉，並說明可以選找一天可以去店裡免費取一杯或者可以拿一張免費券；老婆娓婉說明，我們是陪女兒去買的，現在己經在高速公路要回台北了，可以幫我們寄到台北嗎？經理立即答應。 我在旁邊提醒：「要不要給他發票號碼？他可以從存根聯看到，或給他們主管可以稽核用？」你猜什麼結果？ 答案是：不用，沒關係，我們幫你寄出去！ |
| 美國 Starbucks Coffee Company 總裁霍華 • 蕭茲先生曾說過他經營咖啡事業著重在人文特質與品質堅持，強調尊重顧客與員工，並堅持採購全球最好的咖啡豆烘焙製作，提供消費者最佳的咖啡產品與最舒適的消費場所。 在台灣許多企業或連鎖店的老板也常會類似的宣告，不過，能這麼徹底的落實及授權到第一線員工執行的卻很少。 有些商店甚至認為客戶都己經拿出店至少超過 20 分鐘了 , 也許客人故意換掉也不一定，而拒絕換回那杯抹茶拿堤！或者會要求客戶至少拿回原來那杯咖啡跟發票回去店裡換，其實能做到這點，也己經算很棒的服務了。 沒想到星巴克的第一服務人員可以真正落實這種尊重客戶的承諾。 看在許多同業，也許會認為：要是顧客故意用這方法，都來要一杯，那怎麼辦？從經驗上，這樣的人是少數的，甚至我們應該先從自己服務過程中，改進應有的確認及檢核的流程，而不該在發生這種錯誤時，先懷疑顧客是壞人，當你先質疑顧客時，你己經流失更多客人了！ 若你經遇跟我相同的消費經驗時，是不是也會為這家台中星巴克暗自鼓掌，並跟朋友樂樂津道，你想看看，那所獲得的廣告效益又有多大呢？ 因此、抓住顧客的心，首要是徹底落實你的服務中心思想，而不該停留在口號上。 |