抓住顧客的心 - 服務是為了讓顧客感動
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作者：豫人
 | 春節前（１／２７），料峭春寒的一個週末，我跟老婆、妹及妹婿四人到台中旅遊，周日晨起，四人只想找個地方能清閒悠哉地聊天，我妹建議找一家「丹堤咖啡」喝咖啡聊是非，原因是我妹他們的富邦信用卡的悠遊錢包跟丹堤辦買一送一活動，所以特地打了電話查詢離飯店最近的直營店，滿心期待去消費，卻有著不算美麗的消費經驗。 |
| 事情是這樣： 那天，台中崇德路的一家丹堤直營店，時間大約早上十點左右 ，店裡只有一二個客人在店裡座位上喝咖啡，我妹持信用卡消費，買了二杯大杯再送二杯，每杯是８０元左右，依規定這活動規定確實只能用外帶杯外帶使用，那天氣溫著實有點冷冽，所以我們有點不好意思的提出商量：現在店裡人還不多，可以在店裡坐嗎？ 店員直辣辣地回答：對不起，這個活動就只能外帶，所以，我們無法提供店內坐位，門外有露天座位，你們可以坐那。 其實，我們當然知道規定是外帶，才會詢問店內目前暫時沒人坐，可否店內坐著聊？！不過，爭取了二次，似乎都是以規定如此得到答案，自然我們也沒法厚著臉皮坐到店裡，只好到寒冷的店外露天座位去囉！ 服務流程與規範是要有一個標準規範，也是服務人員被要求依循落實服務的，不過，試想這些服務規範或活動辦法，另一面不也是用來做更好服務的嗎？ 如果，一個服務無法感動顧客，那這個服務規範就有問題了，有時服務業必須在制定規範的標準時，可以有對內與對外的不同差異，即對外條文明確標準較高，但內部執行人員應給一個較低於公告條文為低的標準，透過這種內外標準的差異空間，形成一種緩衝，比較容易獲得顧客感動。 在丹堤這案例，服務人員其實可以考慮改善的： 1、 丹堤咖啡規定店內最低消費每人 35 元，那天雖然是買一送一活動，但每杯 80 元，再送一杯，其實我們每人己達４０元了，服務人員若回答以下內容，也許更棒： 本來這活動規定是要外帶，不過你們也達到最低消３５元，所以，歡迎你在店內盡情享受我們服務！ ２．另一種回復： 這活動規定確實是外帶，我們店裡剛好人少，這麼冷天氣！歡迎你在店裡休息享用，不過，等會若有內用客人，我們可能要以他們優先，這樣是否可以？ 人性多少總有點貪婪，在消費的行為上更是如此。儘管我常在幫企業演講培訓顧客滿意相關課程，深知這些道理，難免都還是有些小小的貪焚。 我搭計程車，最不喜歡坐在前座，面對里程表上面車資一路?、?跳，心里也就七上八下，更恨是老眼看目的地己在眼前，總會忍不住想用心唸：「不要跳、不要跳！」當然，履試不爽，都會跳那一格！多付五元不多，但心情就是有點不美麗！甚至，有次心想這次不會讓司機討便宜，主動喊：「停」，心想：「呵！呵，總算賺五元！」說時得意，一看碼表，哇！跳一格了？！心裡一沉，如雲霄間跌落凡間的痛，怎知正要掏錢之際！耳邊傳來司機先生有如天籟般的聲音：先生，剛跳五元不用！各位看官，當你是我，心情如何？ 有一位消費者一早拿著昨天剛一年保固期滿的筆記型電腦到店維修，服務人員檢查電腦上的商品序號發現昨天己屆滿保固：「先生！對不起，你這台電腦昨天己經是保固最後一天，今天若檢測可能要收費！」 那位消費者急切地回：「小姐，我昨晚１０點拿來，你們己經打烊了，我也沒辦法，你現在要收費，我不怎麼能接受！」 二人各有堅持，當然到最後發生了很嚴重爭執，其它來店消費者更陷五里雲霧之中。 其實，這個案例，正如我說的，電腦公司可以明文宣告是一年保固期滿，檢測及維修要收費，但內部卻可以另有一個如逾期一周內或逾保固期一個月內第一次送修可通融不收費，但要表明清楚過保固後未來公司服務模式。 如果服務的對話換成： 服務人員：「先生，你好！感謝你使用我們產品，我想跟你先確認，你的電腦昨天剛好滿保固期，你注意到嗎？」 也許這位顧客正心想要拗一下：「可是，我昨天．．．．」 服務人員更親切：「不好意思，讓你昨天白跑一趟，那我們接受這次免費幫你檢測維修，不過，未來過保固我們的服務方式．．．．」 我們可以想像這顧客，原本想說要付錢了，沒想到服務人員突然又主動說這次免費，那種心情會有如何轉折？ 服務業的好朋友們，我們都要體認，我們所有服務行動都為了能爭取顧客一個感動，為下一個商機做最好準備不是嗎？因為商品可以模仿，價格可以競爭，唯有服務的真誠與感動卻是無法模仿的，因此，抓住顧客的心就是一種感動的服務。 |