什麼是感動式行銷?

業績提升

作者:余瑞銘

什麼是感動式行銷?

(摘自 “行銷變Easy” 粉絲團https://www.facebook.com/groups/brp.webpos/ )

那天大約下午四點,”我記得非常清楚,有位小姐來租錄影帶,是我經手的。」一位錄影帶連鎖店老板回憶著。我剛到這家連鎖錄影帶店才半年。到了晚上八點,只有我一個人在店裡,下午那位小姐悻沖沖地跑進來,很氣的口氣:「這卷錄影帶根本不能看,沒有影像!」

我當場立即道歉,同時問她要同一支或換另一支片子。那位小姐說她要同一支,但是還要我退錢,理由是『如果我向你們租帶子,弄壞了,你們要我賠錢;那麼相對的,你們租給我故障的帶子,害我多跑一趟,還把我高高興興要看錄影帶的心情搞的這麼壞,所以要你退錢,外加這另一卷!』我一點也不遲疑地,笑咪咪地說好,我立即拿錢準備退她,這時候店長回來了。

店長問我什麼事,當我前後交代完,店長推翻了我的決定,回頭用著像法官的口吻:   「這支片子怎麼了?」「完全沒有影像,不能看。」她說「不能看你應該馬上拿回來換,現在已經過四個鐘頭了,你才說不能看,對不起,我們沒辦法換給你。」「我四點多租回去,就必須先煮飯、張羅老的小的晚餐,剛剛才有空坐下來,想好好看錄影帶,結果搞了半天,你們的帶子什麼也播不出來,我才拿回來換的。」店長依然扳著一張撲克牌臉,轉頭訓斥我:「我們帶子租給別人四個鐘頭,根本已經看過了,看過弄壞了才拿回來,你應該叫她賠錢,還賠錢給她?」店長非常理直氣壯,斥責我把要退的錢硬生生放回錢櫃,更不允許我換另一卷帶子給她。

可想而知,接下的情形會是怎樣?!這位小姐當然青筋爆露,錢也不拿,帶子更沒換,脹紅著臉轉頭就走。店長下班時,我偷偷打電話給這位顧客,表示抱歉純粹是誤會,我下班後會拿三卷目前最熱門的片子,還外加原來那支片子給她,從電話中可以感受她不只氣消,還直說不好意思。那晚我送上四支片子,還自掏腰包要退她錢,但她說她也有錯,所以沒收我的錢。

隔天店長知道這件事,我自認處理沒錯,頂了回去,沒想到店長一狀告到老板那裡,建議炒我魷魚。老板找我回總公司他辦公室,想了解這件事。老板:「倒底那個小姐拿回來的帶子有沒有問題?」我回:「老板,其實事後我有用我們錄放影機放過,那卷帶子確實有問題!」我想申張正義:「其實有些錄影帶在這台錄放影機能放,卻不見得在他們家的錄放影機就一定能放,我想老板是這個行業的前輩,相信了解有這情形!」「我認為顧客氣沖沖的來,我們該先安撫、了解狀況,假使她還是堅持要我們換,我們還是只能換給她!何況她是第一次提出這問題!」「我認為我們這行業己經沒有差異化了,如果我們能把客戶當好朋友看,用理解心及信任心,不把她當賊看,顧客才會把我們當好朋友看呀!何況客戶是我們衣食父母!」

這位連鎖店的老板回憶當年義憤填膺的時光,一種自信滿足表情顯露在臉上。「後來老板把我認為我的想法很特別,也很正確,除了當場調我到另一家新店當副店長,後來又投資我創業。真感謝他肯定我對顧客滿意的做法」