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工商時報 / 黃國忠，( 作者為王品集團管理 總監)
善用經營5力 創造餐飲市場大餅 |
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《餐飲管理》在原物料供應陸續調漲、安全頻出狀況，以及國外餐飲集團登台搶市場的壓力下，台灣餐飲業要衝出一條高獲利的血路，有賴經營者的管理能力。
近年餐飲產業百家爭鳴，加上外食人口增加，整體市場有持續擴大的潛力；不過，面對國際化連鎖集團積極跨足台灣，市場逐漸形成連鎖餐飲與傳統餐飲競爭的氛圍，而且在同業競爭之外，餐飲產業更因政府政策調整，須面臨更大的挑戰。
這些來自大環境的經營壓力，有勞退新制實施後的經營壓力、基本工資調整後成本墊高，油價物價持續上漲，加上狂牛症、禽流感、病死豬、瘦肉精、黑心食物等 主原料帶來一波波的挑戰，在消費市場多變性、多樣化、消費者意識抬頭等因素下，目前餐飲產業遭受前所未有的衝擊，面臨生存的嚴苛挑戰。
面對多變的動態環境，必須善用經營5力，多面向的突破與管理，才能在這競爭的環境中生存下來，並能逆向成長。
1、菜單研發力
面對各項物資持續高漲的時代，餐飲經營更顯困難，在外部食材成本不易控管下，「菜單研發力」就變得重要，能取用當季新鮮食材，運用精巧烹調技術，將食材發揮淋漓盡致，創造餐飲高價值感，這種有效的菜單研發能力，讓「食材加值、產品增值」是很重要的核心競爭力。
透過菜單研發能力，不僅讓菜色品質好且成本容易控管，除菜色新鮮變化吸引顧客外，更能創造高價值好口碑的餐飲體驗。
2、品牌經營力
一個餐飲品牌的經營，代表企業的價值，也是聯繫顧客的重要隱形力量。現代餐飲賣「名店經營」更是賣「品牌經營」，一個有品牌經營的餐飲能讓消費者信賴、喜愛及情感連結，就是「品牌經營力」，包括產品品質度、服務勝任度、顧客信賴度、企業價值度等。
品牌具有生命力，除吸引目標顧客外，可以與顧客做情感連結，串連顧客認同感，進而成為忠實顧客。品牌經營力需要深度與廣度的經營，透過品牌知名度、持續 性口碑，讓品牌認知與回憶由淺入深，深植顧客心中。好比當顧客生日會聯想到你的餐廳，因為你會帶給他美好回憶；當顧客宴客，會聯想到你的貴賓服務、信賴感 與感動。
3、食品安全力
食品安全衛生是餐飲業的關鍵能力，可是現階段來自於原物料供應市場「出鎚」的狀況特別多，還有不肖業者貪小便宜使用不安全衛生的食材，加上食品品質控管不易等，都容易造成顧客傷害，讓業者對於「食品安全力」的掌控力特別重要。
想要做好餐飲，首先必須照顧好實用者的安全與保障，須妥善掌控食材來源的正當性、安全性，除透過內部的食品安全管理機制，也需要借助外部客觀食品單位的 檢驗，務必將食品安全衛生的管控能力做到最好。餐飲除美味、好吃外，更重要的是吃得健康、安心，這是餐飲經營的關鍵能力。
4、服務設計力
透過服務創造價值，對餐飲服務業很重要，當你把餐廳當成一個銷售用餐體驗的行業來經營的話，更不可忽略這點。
餐飲好吃是第一要務，因為口碑是唯一生存之道。但好吃還不足讓顧客感動，用餐的氛圍、服務的節奏、驚豔的感動等，需要一連串的設計與營造才能創造顧客感動，就是「服務設計力」。
服務設計力是一門藝術，包括掌握情境、善用素材、真情投入、完美演出、故事傳頌。服務設計要從顧客想到你就開始，這個階段須注意：品牌形象、DM設計、 電話訂位的親切、門口接待、遞送菜單、清麵包屑、躬身微笑服務、菜色解說、切肉服務、開紅酒儀式、孩童們的特別照顧、不預期的慶生安排、結婚紀念日桌上布 置滿玫瑰花瓣、團隊的完美服務、顧客用餐體驗與回憶等，一連串過程都要精心為顧客設計。
5、利潤管理力
面對物價飆漲，餐飲成本攀升，「利潤管理力」會是經營者必修學分；透過有效的成本管理，讓利潤出現是最基本也最實在的經營能力。
不管環境多惡劣，謀求最大利潤是每家公司生存的惟一法門。所以管理利潤更需要透過方法與應用才能有效，除透過菜單設計能力，提升餐飲品質且降低成本外， 強化服務同仁的訓練與士氣，讓服務菁英團隊能以一當二發揮、管銷費用有效的系統精簡、新科技運用等，都是重要的管理能力。
別忘了 「利潤是管理來的，不是控制來的」，千萬不要把成本壓縮到顧客及同仁身上，在壓縮成本的過程中，一定要記得「利潤管理力」信條：「一切都為顧客著想，在顧 客看得到、吃得到、用得到的地方，我們要大方給；對顧客要給最好的，讓顧客體會我們的用心」。全體動員節省自己，利潤管理自然形成。 |
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