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本期專題

服務人員說話的藝術

服務人員說話的藝術~早餐店老板娘回話方式有感

「老板娘,明天星期天有開嗎?」關切地問長來用餐的社區早餐店老板娘。
「安怎嘸?為什麼不開店?」老板娘回的有點不奈煩,我有錯愕,因為這早餐店老板及老板娘算很客氣的人,所以生意算不錯。
「沒啦,我想你偶而會休息呀?關心一下!」
「現在生意很難做,要是一休息,客人又會跑好幾個!」原來因為生意難做,又剛好問了這話題,有點無奈,把我當朋友的吐苦水,但回我的第一句話,似乎讓我太錯愕,其實若我沒搭第二句話,很可能因為第一句話,感覺似乎很嗆。
服務人員的接待及說話真是一門藝術,往往要培養一位死忠客人,都要花很長時間及很用心的服務才能培養出來,但要毀掉一個死忠顧客,可能就像這個例子,得罪一次即可讓幾十次滿意服務功虧一簣。
其實,服務人員說話是一門藝術,不得不注意,在這裡舉幾個例子分享大家。

  • 誠懇回答客戶核心問題,不用加入情緒用詞

如上例老板娘只要誠懇回:「明天有開呀,希望可以再看到你喔!」
又如客人對有興趣的商品一直不知如何使用,即便問的很幼稚。
店員錯誤的回話:「這個你不會嗎?其實你家小朋友一定都會!」
甚至店員反問:「你要買嗎?」
店員依然應耐心:「好,我操作一遍給你看∼」

  • 面對討價還價,應以智慧面對,不能發怒,也不能用吐苦水似的方式對應

記得1999年我住上海時,巷子口有家雜貨店,好想喝可樂,進了店,一位奶奶在看店。
我問:「奶奶,這可樂多少錢?」
奶奶笑回:「1塊8」
我故意還價:「奶奶,這樣太貴,外面超市才賣1塊5?!」
我想做個小實驗,看看老奶奶會有什麼反應?
你若是這位奶奶怎麼回答?
在許多課程裡,學員都大約的回答。
「我這小雜貨店,生意較不好做!不會貴啦」
「要不賣你2塊好嗎?要不要?
「我這小店,成本較高,所以,沒辦法!」等等。
各位好朋友,你猜這奶奶怎麼說?
她笑笑地說:「先生,我常看你從這裡出入,看你打扮跟氣質,一定很有成就的人,你就讓我這奶奶多賺一點錢,賣你2塊5,好嗎?」
我當場有點愣住,本有意勺難一下,看她如何解,沒想到奶奶可以很輕鬆地四兩破千斤就解決,我臉都紅了,只能點頭付錢買了。

  • 用「好,馬上來」盡量取代「請稍候」

我們常看到許多服務人員,面對客戶催促快點,服務人員總是急切回:「請稍候」,「等一下喔」
若我們能將「等一下」、「請稍候」改回「好,馬上來喔」
雖然,都是很簡短的回話,但聽在顧客的耳裡,會發生不可言喻的絕妙效果喔。

  • 服務人員盡量說自已可以配合的,絕不要說自己不能配合的

例如:
服務人員常提出自己不能配合的:
「對不起,如果你星期六、日來,我們休息,我們沒辦法幫你喔」
服務人員應改為,盡量說自己可以配合的:
「沒問題,周一到周五,早上10點到晚上10點,你隨時來,我們隨時幫你服務」

  • 盡量使用「我們」替代「你」、「你們」

許多服務人員會用主詞「你」來說明或服務,例如:
「你使用這商品,你一定要注意….」
「你就是一時太急,所以才會….」
「這個怎麼,連你也不會…」
使用「你」這個字,似乎把客戶推到好遠好遠,若我們用很nice的態度,改用「我們」,例如:
「我們在用這商品,可以注意….」
「我們不用急,來,我們一起做一遍…」
「來,我們再來學一次,許多人生疏都會發生,沒問題的…」

其實,說話真是一門藝術,也是一門很難學的學問,站在第一線的服務人員更應注意,因為顧客跟你再怎麼好,都會跟朋友不同。與其常常埋怨自己生意不好,倒不如反省一下,是哪些出問題?如果是因為接待或服務的互動的技巧可以再改進,那這種不用成本,你立即改變即可改變,為何不好好給自己機會呢?