統一流通次集團發展迄今，已經擁有超過30個轉投資公司。經營範圍更從原本的實體商店外，延伸至無店舖行銷範疇，博客來網路書店、統一整合行銷都是其中耀眼的明星。1999年成立，連結實體與無店舖販賣的黑貓宅急便物流遞送事業，也在去年轉虧為盈，徹底改變台灣使用物流的習慣。
台灣零售市場規模高達2.8兆，隨著近年無店舖銷售的話題不斷，各個企業集團莫不摩拳擦掌積極分食這個大餅。徐重仁長年領導統一流通次集團，專注於台灣的通路經營，對於無店舖銷售自然不會忽視，《e天下》特別請他分享，對無店鋪銷售的獨到觀察。
Q：根據你的觀察，台灣通路發展近來有哪些重要的變化？
A：通路的變化，是根據消費者的需求而改變。大家知道通路有實體跟虛擬二種，實體就像7-Eleven、百貨公司、超市。而網路購物、型錄販售就是虛擬的購物環境。但是無論是有店鋪還是無店鋪，顧客主要還是以自己的需求去選擇消費的管道。一定要到實體商店購物的人，不太會使用虛擬通路消費。
以機上盒（set top box）為例，台灣目前用在收看電視，但在日本卻成了購物的工具。這個服務的推出，相當符合日本高齡社會的需求。日本為了服務老人，利用機上盒、麥克風，以語音進行交易。例如講出「shopping」這個字後，就會跑出購物的網頁。消費者只要能把想前往的頁面講出來，透過麥克風就可以顯示在電視螢幕上，便於不擅打字的老年人使用。
根據不同客層、需求、年齡，實體和虛擬通路將區隔出各種不同的購物模式。雖然有這些區隔，但無論實體或是虛擬通路，都只是與顧客進行溝通、交易的工具或是管道，都會隨著時間而改變。如果商家沒有隨時代調整，沒有跟著消費者行為改變、進步，就會被淘汰。
例如日本的小吃店有接受電話訂購外賣的服務，也就是送貨到家的服務。但是隨著生活形態的改變，使用電腦的人越來越多，上班族或是SOHO族想叫壽司或拉麵，只要上網就可以訂貨。如果商家沒有改變，仍按照過去的習慣使用電話接單，就會發現訂單越來越少。
在通路的發展上，物流也很重要。不論是在虛擬或是實體販賣，通通都需要物流的搭配。即使像7-Eleven這樣的實體連鎖店，還是需要完整的物流協助供貨。黑貓宅急便就協助很多商家，讓他們即使不用開店也能增加銷售收入，例如周氏蝦捲、萬巒豬腳等，都是很好的例子。

Q：無店舖業者興起與消費行為改變有關。根據你的觀察，消費者的需求、生活形態近來有什麼改變？
A：將現在和過去做比較，消費者已經有很大的改變與進步。這是一個分眾時代，消費者的需求變得愈來愈多樣，所以滿足消費者需求的方法，也就隨之增加。
以日本為例，高齡族群就是新興的分眾，為了服務這群銀髮消費族群，針對銀髮族需求的戲劇欣賞、社團就起來了。以登山來說，台灣的銀髮登山者通常是穿件T恤、掛條毛巾就出發，但是日本銀髮族習慣裝備齊全去登山。同樣是提供中高齡族群登山服務，但是在不同社會與生活水平的環境下，日本與台灣提供的服務並不相同。
身為事業的經營者，必須仔細觀察消費者的行為，注意消費者生活形態的變化，並跟隨消費者的需求，調整服務內容。畢竟顧客的需求，才是服務的商機。
Q：現在有愈來愈多人注意無店舖販賣的發展，也有更多的人投入。其實無店舖販賣並不是新概念，為什麼現在那麼熱門？
A：從前所謂的無店舖販賣，其實進入門檻不低，必須先投入大量資金、設備、廣告行銷費用才能開業。但網路興起、急速成長之後，無店舖銷售就變得容易多了，花小錢就能做生意。
但是無店舖販賣除了要有好的商品、適當的銷售方式以外，如何把東西送給對方，就是「最後一哩（last mile）」也非常重要。7-Eleven創造出一個收件的網路，透過它，大家能拿到預訂的東西，讓7-Eleven變成無店舖販賣「最後一哩」的據點。
Q：我們也觀察到現在無店舖與實體販賣的結合愈來愈多。兩者成功結合的關鍵何在？國外有哪些成功方式值得我們參考？
A：無店舖供應商跟7-Eleven、黑貓宅急便結合，是個虛實結合的好方式，黑貓還提供貨到付款的代收業務。曾經有日本瘦身產品公司來台灣開發市場，用電視廣告宣傳、委外的客服中心接單、委託黑貓宅急便管理貨品，最後由日本指揮黑貓宅急便出貨，就不用在台灣配置人力，一樣做生意。這就是一個無店舖經營的新模式。
我非常鼓勵大家運用無店舖販賣。台灣的企業超過90％都是中小企業，每個企業都在尋求生存和突破。和大企業結盟是個方式，如果能善用合作夥伴的資源開拓生意，是另一種壯大的方法。

Q：如果與7-Eleven合作，7-Eleven品牌是否有助於無店舖的業者行銷？
A：7-Eleven是實體商店，本身有侷限，不可能什麼都能承受。比較適合與7-Eleven合作的廠商，是像博客來這種出貨量大、送貨頻率高的網路商店。產品出貨規模小的店家，雖然不能跟7-Eleven合作，但是可以透過「黑貓探險隊」雜誌來處理貨品。黑貓宅急便連C2C的單件運送都能處理，當然更能因應B2C的需求。
不要死板的套用公式，一味把虛擬與實體硬拉在一起，應該要朝如何利用物流的方向去思考。利用黑貓宅急便，不論廠商的規模大小，都能達到拓展生意的目的。如果真想做到進7-Eleven付款取貨，要先考慮運用這個方式的成本。這個成本其實很高。
我們看到在山裡種水果、海裡捕魚的廠商，與黑貓宅急便合作而突破地理限制，把貨物賣到很遠的地方。個人商家應該認真思考黑貓宅急便帶來的市場改變，不要認為沒辦法改變自己的經營現狀。
Q：根據7-Eleven接觸這麼多的無店舖業者，以及你對於國外經驗的觀察，無店舖販賣業者經營成功的關鍵是什麼？
A：經營無店舖販賣，除了注重產品品質、交貨速度外，顧客管理也非常重要。此外，與客戶溝通、運送服務的品質，同樣是無店舖販賣的決勝關鍵。
Q：我們觀察到許多經營無店舖販賣的業者，沒有品牌、沒有店面，不知道該如何說服客人買東西？
A：當然是要先引起注意。要先讓客人看了覺得很有趣、激發出想試用的慾望，接下來顧客才會注意到貨物的品牌、是否值得信賴。如果不能讓顧客產生信賴，就不容易出現購買行為。消費者使用後的經驗，也會影響重複購買的可能。
Q：台灣的無店舖販賣現在進入新的階段，許多新興的相關業者也到國外取經。據你的觀察，有什麼國外經驗值得台灣廠商借鏡？
A：韓國因為政府訂下IT立國的政策，資訊硬體基礎建設很好，ADSL快速普及，電視購物、網路購物就有好成績，無店舖販賣發展很快。台灣的電視購物就是觀摩韓國的經驗。
我觀察，台灣的廠商對選擇商品的想法不同。以日本為例，日本電視購物廠商銷售的產品，是針對自己的目標客戶聚焦，不會什麼東西都賣，而且推出的商品也很實用。他們節目中賣的商品很一致，就是以實用、常見的商品為販售主力，而不賣昂貴的珠寶首飾。
日本電視購物強調的是實用，不是什麼都賣，如果全部都賣，最後消費者就眼花撩亂、無法決定。大家都知道，太多選擇會干擾決策。
Q：你認為無店舖販賣未來會有什麼變化？
A：我想在台灣，直銷、家庭訪問這類的無店舖販賣發展將會趨緩，因為台灣住家以大樓為主，不容易逐門拜訪。而網際網路的虛擬通路購物，則會興盛起來，現在台灣就有好幾個虛擬購物商城做的很好。
大家應該注意，虛擬商城裡面的小店家還是很需要輔導。商城的經營者不該只單純收租金而已，如果小店家的格調太差、品質不好，會影響消費者對整個商城的評價。虛擬商城經營者與小店家之間應該不只是租賃關係，還有協助經營的夥伴關係。如果能透過輔導讓小店家改善，對賣場也有幫助，會發展得更好。